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Evitez les catastrophes sur les réseaux sociaux

Réseaux sociaux

par Alexandre Vernier le 5 décembre 2012

Vous avez très certainement déjà entendu parler des « bad buzz », ces phénomènes de viralisation liés à un problème de communication de la part d’une marque. On peut ainsi se rappeler du bad buzz de Quechua qui avait une manière très particulière de rechercher un Community Manager, ou encore celui d’Aquarelle qui avait géré de manière désastreuse son service après-vente sur les réseaux sociaux.

Bien souvent, de tels problèmes peuvent être prévenus. C’est d’ailleurs la gestion optimale de ces problèmes qui permet d’éviter la viralisation du bad buzz. Tous les employés d’une entreprise doivent être initiés aux problématiques liées aux réseaux sociaux afin de :

  • ne pas créer de bad buzz malencontreusement ;
  • aider à repérer un bad buzz et à le désamorcer.

Vous pouvez à ce titre regarder et présenter à vos employés cette vidéo de sensibilisation sur les potentiels dangers d’un usage inconscient des réseaux sociaux réalisée par la CNIL :

Voyons de plus près quels sont les moyens à votre disposition pour éviter les catastrophes sur les réseaux sociaux.

Contrôlez les dommages

Vous pouvez supprimer un tweet malencontreux, le problème n’est pas là. Si vous voyez un tweet nocif à l’image de votre entreprise, le supprimer ou le faire enlever ne changera pas grand chose. Une fois l’information diffusée, un nombre incalculable de personnes ont pu y avoir accès. C’est surtout la personne qui gère la page et les communautés web qui doit être informée et prendre des dispositions comme : expliquer le problème, définir des solutions, répondre aux interrogations etc. Le plus important : toujours assumer.

Utilisez des outils pour contrôler

En tant qu’employé ou chef d’entreprise, vous devez mettre en place des outils de veille pour savoir ce qui se dit de vous sur internet. On rappellera ici l’intérêt que peut revêtir un Google Alerts pour ce type d’objectif. Vous devez également sécuriser vos posts. Pour cette opération, un outil très simple, Hootsuite, vous permet de contrôler et de programmer toutes vos publications en ligne. C’est un véritable tableau de bord de vos réseaux sociaux.

Éduquez tous vos collaborateurs

Vous devez sensibiliser vos collaborateurs à toutes les problématiques liées aux réseaux sociaux et leur montrer à quel point ils sont responsables de l’image de l’entreprise sur Internet. Mieux vaut prévenir que guérir, vous devez informer.

Si vous souhaitez vous faire accompagner dans cette démarche, n’hésitez pas à contacter directement notre agence digitale.


L'auteur

Alexandre Vernier

Co-fondateur ODW et DG d'ODW Régie. Je conseille les entreprises dans l'élaboration et la mise en place de leur stratégie digitale.   www.odw.fr

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