{"id":5525,"date":"2015-10-21T09:00:58","date_gmt":"2015-10-21T07:00:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odw.fr\/blog\/?p=5525"},"modified":"2025-03-04T20:53:26","modified_gmt":"2025-03-04T19:53:26","slug":"bad-buzz-et-retournement-de-situation-les-meilleurs-exemples-de-gestion-de-crise-sur-les-reseaux-sociaux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.odw.fr\/blog\/reseaux-sociaux\/bad-buzz-et-retournement-de-situation-les-meilleurs-exemples-de-gestion-de-crise-sur-les-reseaux-sociaux\/","title":{"rendered":"Bad buzz et retournement de situation : les meilleurs exemples de gestion de crise sur les r\u00e9seaux sociaux"},"content":{"rendered":"

Bad-buzz<\/strong>\u00a0: apparu ces derni\u00e8res ann\u00e9es, le n\u00e9ologisme fait fr\u00e9mir les community managers et trembler les marques soucieuses de voir cette \u00e9p\u00e9e de Damocl\u00e8s peser sur leur pr\u00e9cieuse r\u00e9putation.\u00a0Il faut dire que\u00a0le moindre \u00e9cart peut faire le tour du monde et plonger une marque dans une crise en moins de temps qu\u2019il n\u2019en faut pour r\u00e9diger un tweet ou faire une capture d’\u00e9cran.<\/p>\n

Pourtant, en proie aux critiques, quelques marques arrivent parfois \u00e0 s\u2019en tirer avec les honneurs. Mieux, certaines parviennent \u00e0 tirer \u00e0 leur avantage un bad-buzz naissant \u00e0 force d\u2019audace, de cr\u00e9ativit\u00e9 et d’humour.<\/p>\n

Retrouvez ici une s\u00e9lection de d\u00e9samor\u00e7ages de bad-buzz<\/strong> \u00e0 montrer dans toutes les \u00e9coles de community managers.<\/p>\n

L\u2019homme nu de la Redoute<\/h2>\n

\"nu\"<\/p>\n

L\u2019affaire de \u00ab\u00a0l\u2019homme nu\u00a0\u00bb d\u00e9bute le 4 janvier 2012 pour la Redoute qui apprend alors, \u00e0 son grand d\u00e9sarroi, que circule sur son site un visuel faisant\u00a0figurer un homme dans le plus simple appareil<\/strong> en arri\u00e8re-plan (en bas \u00e0 droite sur la photo ci-dessus).<\/p>\n

Si la marque ne met que quelques heures avant de retirer la photo et pr\u00e9sente ses excuses<\/strong> le m\u00eame jour, il est bien trop tard pour \u00e9touffer l\u2019affaire qui fait rapidement le tour des r\u00e9seaux sociaux<\/a>\u00a0:<\/p>\n

\"la\"la\"la\"la<\/p>\n

Internautes et m\u00e9dias sont alors nombreux \u00e0 relayer la b\u00e9vue de la Redoute dans un registre plus ou moins moqueur ou accusateur, avec notamment cette r\u00e9action du concurrent des 3 Suisses<\/strong> :<\/p>\n

\"491778748\"<\/p>\n

La Redoute va r\u00e9agir en deux temps<\/strong> : plut\u00f4t que d\u2019en rester au communiqu\u00e9 d\u2019excuses, la marque d\u00e9cide de communiquer\u00a0d\u00e8s le mois suivant et de tourner l\u2019incident en d\u00e9rision en publiant une vid\u00e9o sur sa page Facebook.<\/p>\n

Dans celle-ci, la directrice e-commerce de la Redoute prend la parole pour reconna\u00eetre l\u2019erreur de l\u2019enseigne, pr\u00e9senter ses excuses, mais surtout lancer un challenge aux internautes<\/strong>\u00a0: de multiples erreurs\u00a0ont \u00e9t\u00e9 gliss\u00e9es sur les visuels du site, volontairement cette-fois, et les internautes sont invit\u00e9s \u00e0 les d\u00e9busquer.<\/p>\n

La Redoute joue ainsi la carte du second degr\u00e9 pour redorer le blason de l\u2019enseigne tout en augmentant astucieusement le trafic sur son site avec ce jeu de piste digital. La r\u00e9compense\u00a0\u00e0 la cl\u00e9 est toute trouv\u00e9e\u00a0: les gagnants\u00a0seront habill\u00e9s gratuitement des pieds \u00e0 la t\u00eate.<\/p>\n

La prise de parole de la Redoute en f\u00e9vrier 2012 pour lancer le concours\u00a0:<\/p>\n

L’op\u00e9ration retournement de situation semble \u00eatre un succ\u00e8s, quelques ann\u00e9es plus tard la vid\u00e9o \u00ab\u00a0Les fails de La Redoute\u00a0\u00bb totalise plus de 269 000 vues<\/strong> et de nombreux commentaires dont une majorit\u00e9 saluant la r\u00e9action de l\u2019enseigne :<\/p>\n

\"la\"la<\/p>\n

Le lip-dub du D\u00e9cathlon de Saint-Di\u00e9<\/h2>\n

En 2013 l\u2019\u00e9quipe du D\u00e9cathlon de Saint-Di\u00e9 bien inspir\u00e9e a l\u2019id\u00e9e de mettre en ligne un lip-dub<\/strong> sur l\u2019air ent\u00eatant de \u00ab\u00a0Call Me Maybe\u00a0\u00bb :<\/p>\n

Malheureusement le r\u00e9sultat n\u2019est pas du go\u00fbt de tous les internautes qui sont alors tr\u00e8s nombreux \u00e0 relayer la vid\u00e9o accompagn\u00e9e de commentaires ironiques\u00a0:<\/p>\n

\"lipdub<\/p>\n

Ou encore : \u00a0\u00a0\"lipdub<\/p>\n

Pourtant plut\u00f4t que de supprimer la vid\u00e9o et d\u2019adopter la politique de l\u2019autruche en attendant que l\u2019orage passe, le Community Manager de D\u00e9cathlon assume pleinement en r\u00e9pondant \u00e0 de nombreux commentaires avec humour<\/strong>\u00a0:<\/p>\n

\"lipdub<\/p>\n

\"lipdub<\/p>\n

\"lipdub<\/p>\n

Et l\u2019enseigne va m\u00eame jusqu\u2019\u00e0 afficher la vid\u00e9o en page d\u2019accueil<\/strong> de sa cha\u00eene youtube :<\/p>\n

\"CM<\/p>\n

Protein World : \u00ab\u00a0are you beach body ready ?\u00a0\u00bb<\/h2>\n

L’exemple suivant d\u00e9montre encore une fois que le fait d’assumer une communication audacieuse peut s’av\u00e9rer payant dans une certaine mesure, en y ajoutant une certaine dose de cynisme<\/strong> cette fois.<\/p>\n

En cause, une affiche d\u00e9ploy\u00e9e dans le m\u00e9tro londonien par la marque de compl\u00e9ments alimentaires Protein World<\/a> \u00e0 l’approche de l’\u00e9t\u00e9 2015 et qui interpelle les spectateurs : \u00ab\u00a0votre corps est-il pr\u00e8s pour la plage ?<\/em>\u00a0\u00bb :<\/p>\n

\"bikini-femme-blonde-mince1-Protein-world\"<\/p>\n

Les r\u00e9actions ne se font pas attendre sur les r\u00e9seaux sociaux et une p\u00e9tition <\/a>exigeant le retrait des affiches recueille plus de 70 000 signatures :<\/p>\n

\"Protein \"Protein<\/p>\n

\"Protein\"Protein<\/p>\n

La controverse va m\u00eame inspirer la marque de bi\u00e8re Carlsberg qui d\u00e9tourne l’accroche de l’affiche :<\/p>\n

\"Carlsberg<\/p>\n

\u00ab\u00a0Are you beer body ready ?\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

Face \u00e0 l’ampleur de la pol\u00e9mique, Protein World ne cherche pas \u00e0 apaiser les r\u00e9actions mais au contraire persiste et signe en assumant pleinement sa campagne. La marque r\u00e9pond ainsi aux internautes\u00a0avec\u00a0parfois une certaine dose de provocation<\/strong> face aux critiques, invitant par exemple une internaute \u00e0 \u00ab\u00a0grandir\u00a0\u00bb :<\/p>\n

\"Protein<\/p>\n

Si la marque ne s’est certainement pas fait d’amis chez les f\u00e9ministes, la strat\u00e9gie s’av\u00e8re payante, le CEO de Protein World r\u00e9pondant personnellement aux critiques sur Twitter en se f\u00e9licitant d’avoir vu ses ventes tripler gr\u00e2ce \u00e0 cette campagne, avec \u00e0 la cl\u00e9 un bonus\u00a0pour son d\u00e9partement Relations Presse :<\/p>\n

\"CEO<\/p>\n

Le cas Protein World nous invite ainsi \u00e0 relativiser la notion de \u00ab\u00a0bad buzz\u00a0\u00bb en d\u00e9montrant que la relation entre le volume de critiques formul\u00e9es en ligne et l’\u00e9volution des ventes peut s’av\u00e9rer subtil.<\/p>\n

Bodyform\u00a0r\u00e9pond \u00e0 l’humour par l’humour<\/h2>\n

La marque d’hygi\u00e8ne f\u00e9minine Bodyform se trouve dans l’embarras lorsqu’en 2012 un internaute\u00a0malicieux\u00a0publie sur sa page Facebook britannique<\/a> un commentaire tout en second degr\u00e9. Ce-dernier\u00a0fait\u00a0part de son d\u00e9sarroi<\/strong> en d\u00e9couvrant le d\u00e9calage existant entre la vision id\u00e9alis\u00e9e projet\u00e9e par Bodyform sur la p\u00e9riode des r\u00e8gles dans ses publicit\u00e9s et la r\u00e9alit\u00e9 qu’il a pu d\u00e9couvrir plus tard avec sa copine :<\/p>\n

\"Bodyform<\/p>\n

Quelques\u00a0100 000 likes d’internautes amus\u00e9s plus tard, Bodyform ne peut ignorer le commentaire et\u00a0r\u00e9pond d\u00e8s la semaine suivante en postant une vid\u00e9o tout aussi d\u00e9cal\u00e9e<\/strong> que le post de l’internaute\u00a0:<\/p>\n

Pleine de second degr\u00e9, la r\u00e9ponse de Bodyform est un succ\u00e8s retentissant puisque la vid\u00e9o\u00a0d\u00e9passe les 5 millions de vues<\/strong> et les commentateurs saluent unanimement l’autod\u00e9rision et le parti pris de la marque :<\/p>\n

\"Bodyform<\/p>\n

Quelques enseignements \u00e0 tirer de ces exemples : en cas de pol\u00e9mique naissante, reconna\u00eetre ses erreurs<\/strong>\u00a0(voire les assumer et les revendiquer comme un parti pris dans le cas de Protein World), ne pas h\u00e9siter \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 l’humour par l’humour, \u00e0 la d\u00e9rision par la d\u00e9rision, et surtout savoir faire preuve d’audace et de cr\u00e9ativit\u00e9<\/strong> afin de rebondir.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Bad-buzz : apparu ces derni\u00e8res ann\u00e9es, le n\u00e9ologisme fait fr\u00e9mir les community managers et trembler les marques soucieuses de voir cette \u00e9p\u00e9e de Damocl\u00e8s peser […]<\/p>\n","protected":false},"author":15,"featured_media":5619,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[675,1008,1006,29,1007],"class_list":["post-5525","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-reseaux-sociaux","tag-bad-buzz","tag-creativite","tag-decathlon","tag-facebook","tag-la-redoute"],"yoast_head":"\nBad buzz et retournement de situation : les meilleurs exemples<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"En proie au bad buzz, certaines marques redoublent de cr\u00e9ativit\u00e9 parvenant parfois \u00e0 tourner \u00e0 leur avantage des situations d\u00e9licates\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, 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