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Pourquoi répondre aux tweets de vos clients

Réseaux sociaux

par Gabriel le 27 mars 2013

Malheureusement, nombreuses sont les entreprises aujourd’hui qui ignorent encore les plaintes de leurs clients sur Twitter. Pourtant de nombreuses études sur les réseaux sociaux prouvent que les utilisateurs de Twitter qui trouvent des réponses à leurs questions en s’adressant aux entreprises qu’ils suivent s’en trouvent très satisfaits. Bien entendu, certains diront que s’ils ne répondent pas, c’est par manque de temps. Si c’est le cas, les messages que nous relayons sans cesse sur ce blog ne servent à rien ! Nous ne le répéterons jamais assez : si vous prenez la décision de vous lancer sur les réseaux sociaux, vous devez y consacrer du temps et multiplier vos efforts pour que votre compte soit un compte actif.

Parfois, c’est la peur de s’exprimer qui empêche les entreprises de répondre. C’est une erreur, il est bien plus grave de laisser un client mécontent que de répondre, même si cette réponse est maladroite. Voyons en détail pourquoi répondre aux demandes de vos clients sur Twitter est si important.

C’est un besoin

Il fut un temps où les marques pouvaient ignorer les plaintes de leurs clients. Ce temps est désormais révolu. Si vous possédez un compte Twitter, vous avez de fortes de chances d’avoir des personnes qui s’adressent à vous. Dès lors, les règles changent, nous ne sommes plus dans une relation unilatérale comme c’est le cas pour e-mailing classique. Les forces sont bien plus équilibrées, à tel point que votre prise de parole a autant de valeur que celle de votre client. C’est même la raison d’être de Twitter. Lorsque l’on vous mentionne sur Twitter et lorsque vous répondez, tout le monde peut le voir. Vous devez donc être exemplaire… et ne pas laisser de messages sans réponses.

Répondre, ce n’est pas si compliqué

Comme nous le disions précédemment, les rapports de forces sont équitables sur Twitter et on n’y emploie pas le même ton que sur les canaux traditionnels. Vous devez répondre avec honnêteté et vos clients vous en seront reconnaissants. Oubliez les discours trop commerciaux, la transparence est de mise. Nous vous recommandons de rapidement passer en discussion privée. Pour cela, invitez le client mécontent à vous suivre et à vous contacter en message privé ou à vous indiquer son email.

Mettez-vous à la place du client

Si vous ne savez pas sous quel angle répondre à votre client mettez-vous simplement à sa place. Qu’aimeriez-vous avoir comme réponse dans une situation similaire ? Adoptez un discours simple et honnête et vous ne devriez pas rencontrer de problèmes. A l’inverse, si vous souhaitez manier la langue de bois sur Twitter, vous pourriez vite le regrettez…

A la recherche d’autres conseils pour bien utiliser Twitter ? N’hésitez pas à lire le nouveau filtre Twitter et ses conséquences.


L'auteur

Gabriel


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